カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

　私たち株式会社山野楽器は130年以上に渡り「音楽普及を通じて社会に貢献する」を企業理念とし、「Be Happy with Music～すべては、この国を音楽の喜びで満たすため～」の想いを胸に、日々事業に取り組んでおります。
　弊社の事業を通じて、すべてのお客さまや生徒さまが「音楽によって人生が豊かになった」と喜んでいただくことが私たちの喜びでもあります。
　しかしながら昨今、ごく稀にではございますが、弊社の従業員に対する過度な要求やカスタマーハラスメント行為（※）も見受けられます。
　弊社にとって、お客さま、生徒さまとの良好な関係性の構築は非常に大切なことであることは言うまでもございません。一方で、カスタマーハラスメント行為から従業員を守り、従業員が安心して働ける環境を維持していくことも大切な使命であると考えております。なぜならば、従業員にはそれぞれの家族がおり、その家族にとって大切な存在である人たちを会社がお預かりしているという想いでいるからです。
　そこで、この度弊社としての「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を下記の通り作成することにいたしました。
　皆さまにはご理解をいただけますよう謹んでお願い申し上げます。

※カスタマーハラスメントの定義

2022年2月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ「お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不適切なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

カスタマーハラスメントの具体例

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

精神的・身体的な攻撃や威圧的な言動
暴力・暴言・威嚇・脅迫・傷害・名誉棄損・侮辱等
不当・過剰な要求
合理的範囲を超える対応の強要・長時間の拘束
社会通念上過剰なサービス提供の要求
同じ内容やお問い合わせの繰り返し
合理的理由のない謝罪要求
誹謗中傷・つきまとい行為・プライバシー侵害行為
人格の否定、差別的な発言
処罰の要求
SNSやインターネット上での誹謗中傷
土下座の強要
その他違法な行為と判断されるもの　など

カスタマーハラスメントへの対応（社外対応）

対象となる行為があったと当社が判断した際は、サービスの提供やご対応をお断りさせていただく場合がございます。また、以降のご来店をお断りする場合がございます
当社が悪質であると判断した場合には、警察、弁護士に相談等のうえ、適切に対処いたします。

カスタマーハラスメントへの対応（社内対応）

カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施しております。
カスタマーハラスメント発生時の社内体制を構築しております。
より適切な対応のため、警察や弁護士など外部専門家と連携しています。

お客さまへのお願い

お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って毅然と対応いたします。ご理解の程よろしくお願いいたします。今後も引き続きお客さまとのより良い関係を築いていけるよう努めてまいります。

2024年9月制定